補天織夢，臨芳繪影

這次的餐旅主題講座，很榮幸能請曾在麗緻酒店服務，現任高餐講師的蘇國垚老師為我們帶來精彩的二小時演說。在蘇老師詼諧幽默的話語中，讓全場充滿輕鬆愉快的氣氛。雖然輕鬆，蘇老師也不忘引導我們一些無論在職場上或生活中待人處事都很實用的小細節。服務業首重的是設身處地，站在客人的立場為客人著想，也就是put yourself in other’s shoes的意思，這往往是同行間分高下的決勝點。
「說話」也是一種技巧。親切且委婉地表達話語非常重要，蘇老師舉了一個例子—有對年事已高的老夫婦，在清晨時來到飯店想開始享用供應的早餐，但飯店這時尚未到開始供餐的時間。這時難道要請他們在外頭站著苦等？當然不是！飯店人員該自覺地將他們請進大廳、奉上一杯熱茶，而招待的話語也有講究。將「由於飯店尚未到供餐時段，請您們稍等」更改成「真是不好意思，怠慢您們了，飯店正在加快速度為您們準備，抱歉讓您們等待！」同樣是有禮貌的句子，但前者是冷淡的制式流程，後者卻能讓客戶感覺受到重視。
如果能做到讓客人有賓至如歸的感覺，客人以後也必定將此飯店列入考慮，甚至會將飯店介紹給周遭，免費幫飯店打了廣告。這時就踏出了成功的第一步—建立了自己的品牌形象。有了branding和image後，蘇老師用了個有趣的比喻—還要有「歐巴桑精神」，指的是要敢於嘗試別人沒試過的事物；就像是婆婆媽媽們，對於不瞭解的事總是提起十萬分的好奇心與精神，試圖追尋解答。同時也要能read the people and markets，解讀細微的訊息，可以洞察先機並著手事先準備。
許多成功的例子，都有許多共同的特點可供我們學習—待客親切、服務貼心、具有熱忱等等。Be positive，love and sharing！正如蘇老師說過的：「一個快樂的員工，怎麼會臭臉招呼客人呢？一個快樂的員工，會有彈性面對各種變化，一個快樂的員工，一定充滿信心迎接挑戰。而且，這種快樂和自信會互相激盪，不斷擴散。」最後蘇老師也提醒我們，絕不要畫地自限，turn things around！當我們換了個角度去綜觀整件事的脈絡，又會有不一樣的驚喜、不一樣的領悟。
二小時的演講很快就到了尾聲。對即將面對未來沉重就業壓力的我們而言，真的受益良多！有很多儘管我們都知道，卻常忽略的小地方有待改進。我會牢記蘇老師對我們說的：keep up and be unique！只有創造力和想像力是別人無法複製的東西，而也期望將來我能將這次演講所獲得的啟發，發展成為我的助力！